Klantcontact is een kunst, ook voor gemeenten. Het gaat erom een ervaring te creëren die prettig is voor de inwoner en efficiënt voor de gemeente. Dat kan in de praktijk een behoorlijke uitdaging zijn. Zou het niet fantastisch zijn als technologie jouw medewerkers zou kunnen ontlasten – zonder dat daarmee het contact minder menselijk wordt? Onmogelijk? Lees dan snel verder…
Het klantcontactcenter (KCC) van (lokale) overheden vormt een belangrijk aanspreekpunt voor de burger. Uitgangspunt is dat gemeenten hét overheidsloket zijn, waarbij het KCC de herkenbare ingang van de gemeente vormt waar de klant centraal staat. Veel gemeentelijke organisaties streven ernaar de vraag van de inwoner tijdens het eerste contact te beantwoorden. First time fix, zo wordt dit principe genoemd.
Dat vereist wel wat van de inrichting van het KCC. Met name de rol van het systeem waarmee wordt gewerkt is niet te onderschatten. Want zonder de juiste data onder zijn vingertoppen kan de medewerker – hoe vriendelijk ook – niet de juiste informatie geven en blijft de klant ontevreden achter. Laten we eens dieper ingaan op de struikelblokken van KCC-professionals in de praktijk.
Dit kan beter bij klantcontact
Er zijn nog veel gemeentes die geen apart systeem voor klantcontact hebben. We zien dan dat medewerkers tal van applicaties hebben openstaan om ervoor te zorgen dat ze de klantvraag kunnen beantwoorden. Excel-lijstjes en de mail helpen hen verder in hun werk. Uiteraard heeft deze ouderwetse manier van werken de nodige nadelen.
Allereerst verklaren deze omstandigheden waarom het soms zo lang duurt voordat burgers een antwoord krijgen als ze de gemeente bellen. Ook de KCC-medewerker raakt gestrest door deze manier van werken, wat zijn vriendelijkheid helaas niet altijd ten goede komt. Klanten op hun beurt raken geïrriteerd omdat ze bij elk contact opnieuw hun gegevens moeten doorgeven. Tot slot neemt de foutgevoeligheid toe, doordat gegevens van het ene naar het andere systeem moeten worden gekopieerd.
De oplossing is digitaal
Wat je als gemeente nodig hebt, is een systeem dat standaardvragen aan de voorkant opvangt en min of meer automatisch op een klantvriendelijke en efficiënte manier beantwoordt. En dat tegelijkertijd veilig is en voldoet aan alle wet- en regelgeving rondom privacy. Onder andere met dat uitgangspunt hebben we samen met 1uur.nu De Digibalie ontwikkeld, waarmee de inwoner op elke plek op afstand contact kan hebben. De voordelen waren ons meteen glashelder: tijdwinst want de reistijd vervalt, kostenbesparingen op gemeentefaciliteiten en bovendien tevreden inwoners die beter worden geholpen. En dan waren er nog de vermindering van CO2-uitstoot en verkeersdrukte in de gemeente.
Hoe werkt De Digibalie?
De Digibalie is een workflow ingericht op basis van Microsoft-componenten: Microsoft 365, Azure en Power Platform. Het aantal telefoontjes naar het KCC zal dramatisch naar beneden gaan, net als persoonlijke bezoeken aan de gemeentebalie. De inwoner die een hulpvraag heeft kan via dit systeem namelijk een hulpvraag selecteren en een daarbij passende afspraak met een ambtenaar maken; denk aan het aanvragen van schuldhulpverlening of het verlengen van een paspoort, maar ook andere workflows regelen we graag voor je in. Op deze manier heb je geen omkijken meer naar het eerste klantcontact; first time fix in optima forma.
Ondertussen zul je wel benieuwd zijn hoe een workflow in onze Digibalie er op detailniveau kan uitzien. Dat beschrijven we in de onze gloednieuwe whitepaper. Download ‘5 redenen voor De Digibalie’ hier.
