De coronacrisis heeft de behoefte aan digitale diensten versterkt. Een digitale balie bij gemeenten of andere overheidsinstanties biedt een uitgelezen kans om de klanttevredenheid te vergroten en de afstand tot de burger te verkleinen. In een serie van drie blogs legt Bas van Gool van 1uur.nu uit wat een digitale balie is, wat de voordelen zijn, hoe het werkt en voor welke omgevingen het nog meer interessant is. In deel 1: Hoe is de digitale balie ontstaan en wat kunnen we verwachten?
Van fysieke balie naar digitale omgeving
1uur.nu schreef al eerder over de mooie en intensieve samenwerking met AskRoger!. Deze samenwerking maakt het mogelijk om hun technische kennis van de Microsoft-(communicatie-)systemen te combineren met onze kennis over hoe mensen werken. Die samenwerking leidde ertoe dat 1uur.nu door AskRoger! en Microsoft werden uitgenodigd om aan de organisatie van een Hackaton mee te doen. De uitdaging? Hoe kunnen we de fysieke balie van een gemeente naar een digitale omgeving brengen? Een vraag die veel gemeenten bezighoudt, zeker gedurende de lockdown, toen een persoonlijk baliegesprek een stuk lastiger was. Maar ook nu we weer meer contact mogen hebben, is de behoefte aan alternatieven voor de fysieke afspraak groter dan ooit.
Waarom Microsoft Teams?
Tijdens een hackaton samen met gemeenten kwam naar voor dat de interesse voor een digitale balie groot is. De vervolgstap was natuurlijk de ontwikkeling. Als je weet dat Microsoft Teams wereldwijd 115 miljoen dagelijks actieve gebruikers heeft en in Nederland bijna iedereen Teams weleens heeft gebruikt, is de keuze snel gemaakt. Zeker binnen gemeenten is Microsoft Teams een bekend samenwerkingsplatform. Hoe eenvoudig is het voor de medewerker als hij of zij in een al bekende omgeving het gesprek met een burger aan kan gaan, met slechts de toevoeging van een extra knop? Behalve dat je als gemeente op die manier relatief eenvoudig je reputatie een upgrade geeft, brengt het ook voor de IT-afdelingen binnen gemeenten de nodige beheer en kostenvoordelen op gebied van beheer en kosten met zich mee.
Privacy voorop
Mensen zijn steeds meer gewend om diensten die ze afnemen digitaal te regelen. Gemeenten hebben daar zeker niet in voorop gelopen. Nu kent de gemeente natuurlijk wel een extra uitdaging als het gaat om vertrouwelijkheid. Je moet zeker weten dat degene met wie je spreekt ook werkelijk die persoon is én bovendien moet de veiligheid van datgene wat je bespreekt en aan documenten uitwisselt gewaarborgd zijn. Hoe zorg je dan toch dat je de communicatie voor burgers zo eenvoudig mogelijk maakt, zodat zij vanaf elke plek en vanaf elk apparaat met je in gesprek kunnen gaan? En hoe kan je aansluiten op de beproefde DigID-identificatiemethode en de vertrouwde iDeal-betaalstandaard?
De eerste resultaten zijn er!
1uur.nu weet precies wat we moeten doen om helder te krijgen hoe processen binnen een organisatie werken en hoe we nieuwe werkroutines kunnen ondersteunen. AskRoger! heeft alle benodigde technische kennis van de Microsoft-(communicatie-)systemen in huis om zo’n systeem ook daadwerkelijk te ontwikkelen. Microsoft heeft ons vervolgens geholpen een Proof of Concept te bouwen. Inmiddels staat er een product waarmee burgers een virtuele afspraak kunnen maken die automatisch in de agenda van een gemeentemedewerker komt. Vervolgens kan heel laagdrempelig het gesprek gestart worden om een rijbewijs, paspoort of uittreksel uit het bevolkingsregister aan te vragen, een geboorteaangifte te doen of om over een TOZO-aanvraag te praten.
Meer inspiratie
In de Digitale Agenda Gemeenten 2024 wordt de rol van gemeenten in de digitale transitie van onze samenleving beschreven aan de hand van drie doelstellingen: ‘mogelijk maken’, ‘kansen benutten’ en ‘duiden en reflecteren’. De digitale balie geeft op een innovatieve en toegankelijke manier invulling aan deze doelstellingen. In onze volgende twee blogs zoomen we in op de voordelen van de digitale balie en hoe de implementatie precies werkt.
Aan de slag?
Wil je als gemeente of andere overheidsinstelling nu al aan de slag met de digitale balie of heb je interesse in een demo? Geef ons een belletje op 0183-512 253 of mail naar info@1uur.nu. We helpen je graag verder!
